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滴滴事件:产品经理引以为戒

本文作者:花生酱先生       公众号:产品之术

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关键词:顺风车、客服、无作为、犯罪、生命

事件回顾

回顾顺风车功能,整体功能上讲,安全隐患过大,对潜在的犯罪风险没有管控,严重危害了乘客端用户的安全。政府的下线命令,也说明了这一点。

那么为什么造成这个结果,从逻辑上分析,目前这个放养的机制,对用户量和业务量是滋养的温床,而且风控成本也不大,商业上来讲是平台受益的。当然为什么做出这个决策我们没法推断,但一定跟利益脱不了干系。

如果滴滴认罚3倍,我想他们可能也算过这笔账,即提升风控水平的成本》风险率*(风险成本+品牌影响),但如果数据分析是这么用的话,我真的无法认同,因为生命的价值、人性的价值,是不能计算的。

产品之痛

如果我来评价的话,这完全是产品经理的失职,商业先行,不讲人性。或者说,讲人性,但是却把人性商业化,那结果只能是最终被反噬。

首先,顺风车的原始业务形态其实是不合规的黑车。那么黑车为什么不合规呢,也是因为风险,风险来自于相对出租车来说,没有准入门槛,没有界定的规则章法。

那么同理可证,如果想把顺风车做成网约车,就要解决这个业务形态的风险问题,否则还是不合规的。同样,如果用户信任正常运行的顺风车业务,觉得做了某种管控,而平台却没有做出应有的管控,就说明用户对平台的风险是未知的,这也是很可怕的。这种对于乘客侧用户来说,产品风险过大,产品价值是极低的

所以,我觉得,这个业务漏洞和风险管控的缺失,就是产品经理定义产品的失败。具体失败在3点:

第一,顺风车不是陌生人社交业务,但是却做出了陌生人社交的味道。我这么说,是因为缺乏管控和身份的定义,给社交关系蒙上了阴影。从曝光的司机群聊天记录来看,不乏有司机把顺风车当成了月抛工具,这就是没有正确定义业务性质。月抛风气的兴起,其实是身份隐藏带来的作恶成本降低,刺激了人性的阴暗面。我想顺风车业务的身份透明程度低下,也助长了这个风气。

第二,从此次事件来看,这种极端危险情况被当成了普通客服情况处理,这也是不当的。为什么会造成这种情况呢?首先就是高危情况没被甄别出来,这个甄别显然是可以做到的,但却没有做。如果想做这个监控风控模型,只需要把出行数据打通一下,包括投诉情况、取消情况、GPS位置情况,驾驶习惯等等,所有的数据打通之后,一定可以做出一个足够准确度的模型,一旦交易开始,检测到模型结果异常,就给与用户提醒和免费取消的权限。同时,运行的过程中,如果路径异常、用户投诉异常,就应该升级交易风险。其次,甄别出来之后,就应该特殊处理。这件事的核心其实不在客服,客服只是按照产品经理的规则照章办事,真正的核心是系统没有告诉客服这件事很严重。那么极端情况下的处理方案,当然是马上人工报警。

第三,功能的公式计算不仅仅是用户价值 = (新体验-旧体验) - 替换成本。这个公式应该有一个最重要的前提,就是尊重人性、尊重生命。用户群体是复杂的,为每个群体创造价值的同时,也不能越过生命的底线。同样,对于生命,也不能用商业价值和赔偿来衡量。靠剑走偏锋做出业务的产品经理,再厉害也是一把魔刀,一味地计算利益和成本,就总会失去些什么。

引以为戒

俞军老师说过一句话“用户不是人,是需求的集合!”

俞老师这句话应该是为了方便我们理解产品经理的思维而说的,断然是没有不尊重用户的意思。

但是我想说,在想完需求和方案后,请用人的标准来再次验证,而不是冷漠以对。

平台的产品经理,要为平台的健康运行负责。

千千万万的产品经理,让我们引以为戒。



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