滴滴

滴滴客服系统,是“打车夺命”事件的帮凶吗?

原创: Kevin改变世界的点滴 Kevin改变世界的点滴 昨天

这一个周末再次被滴滴刷屏了......



说再次,是因在100天时间内,第二个女孩因滴滴平台顺风车事件遇害。朋友圈都被滴滴事件刷屏了。短短的两天,事件新闻被互联网平台也传达到4线、5线城市。社会各界都开始纷纷转发针对【滴滴事件】的朋友圈,表达了各自的意见。





本次事件的特殊在于事件发生前已经有乘客给予平台举报司机有违规行为,但因平台未有处理造成司机继续接客,最终导致惨剧发生。


抛开这次事件对滴滴平台的影响外,作为产品人我认为更应该思考一个问题,滴滴平台的客服系统产品设计是否有可以再优化的地方?滴滴的客服系统甚至是否有产品设计的问题?


曾经,也带着团队落地过客服系统的产品设计。就滴滴的客服系统优化与业务流程的问题今天我们来聊几点


业务流程影响客服系统


客服系统,前端面向的使用用户,后台面向的使用用户是客服人员、内部运营管理人员。在客服系统的设计上,基本的模块如工单处理、质检处理等;都是基于从客服人员、客服组长、客服管理人员不同角色。


先进企业对于客服的管理都会有两种方式


  • 企业自身的客服体系,因为业务的复杂性客服属于企业内部人员


  • 企业外包,将客服人员或部分客服业务移交给第三方(常见的例如运营商等)


相比服务的管控,自身的客服质量和权限都会比第三方好,但其资源的占用与成本也是较高的。



关于客服系统的设计案例,曾经有分享过一篇


客服系统机器人产品设计详解|智能回答


客服系统的出现极大的降低了企业的人力成本,也提高了对用户问题答疑的效率。


功能的入口页面设计,传达了这个功能所解决的需求对于用户来说的重要性。那我们看看滴滴的客服系统入口在哪里呢?




这里我是用的英文版,中文也是一样的。点击进入了客服入口后对于用户的页面是如何的?这里做了一个简单的gif介绍客服进入页面




在线客服的入口放在了页面最后,点击在线客服,通过选择需要客服服务的订单再进入客服IM界面,将常见的客服faq问题以标签形式放在输入框前面。在线客服的入口(链接人工客服)常见的faq标签是可以帮助降低客服资源成本,也在一定层度上提高了客服问题解决。



客服系统在前端设计上,一定是需要整理出产品业务下,常见的faq系列问题知识库。比如滴滴的:扣费问题、车子未到问题.....,建立用户日常问题最多的问题,将其放在标签中。快速让用户进入对应的服务流程








滴滴在客服模块中,用户进入客服IM聊天页面后,用户进入后仍然不是直接与客服建立联系。而是先于机器人进行回答交流,通过点击切换人工或人工服务关键词,才可以链接到人工客服。



这样的产品设计流程,也是客服系统标准规范的前端页面流程。具体大体梳理的用户路径为



用户进入客服,可以通过2次的客服指引页面进入问题快速解决知识库,如果再解决不了的问题,用户也可以选择链接人工服务。(这里要注意的是,人工服务时间是有限制的)


但是!在这样的常见问题标签中,并没有出现我所期待的迅速报警、马上求救这样的标签。都是一些日常服务问题类似:计费问题、司机绕路等大概率事件





在发生第一次夺命事件后,如果仍然处于整治期,平台产品经理应该在客服页面提供快捷求救的入口



除此之外,关于滴滴平台客服的服务在线时间



作为一个用户随时可能在24小时内使用的服务类产品,他的人工客服在线时间如何呢?下图为截图




也就是说,滴滴的人工客服时间还是有时间限制的。这里的理由有可能是人力成本,也有可能是其他原因,最终减少人工成本。将用户问题在非人工时间给予系统解决。解决不了的问题,那就只有等别人上班来......

Talking

发表