会“聆听”用户,用户反馈设计

每个产品上线后,产品经理都会收集反馈做好下阶段版本优化。用户反馈,收集用户吐槽、用户不爽的点。


在浏览了部分解读后,将其用户反馈设计进行归纳分享给大家


用户反馈设计前,归纳5个问题需要注意:


1.用户反馈的目的是什么?


是解决业务问题,还是收集业务需求?


2.用户的反馈和场景的关联吗?


如果关联,则在相关场景添加入口,并且记录场景或页面或类型


3.业务方需要了解反馈问题的格式是什么?


比如终端、渠道、反馈时间、问题图片、用户联系方式、业务类型、场景


4.用户是否要知道反馈结果?


如果需要,时效是多久,什么方式反馈,涉及到那些回访工具?


5.用户反馈的问题统计报表是否需要?


在第一阶段是没必要做的


用户反馈交互设计



用户反馈的设计要根据自己的产品类型和产品形态进度独立考虑。比如web社区PMTalk产品经理社区就直接采用了发帖的广告位作为反馈渠道,不需要额外开发。



除了上述的交互设计方式外,还有7种用户反馈交互设计方式。这里我一一归纳


使用对话聊天


采取对话的方式是以让用户进入假设人工聊天的界面,用户感知24小时在线。设置自动回复的关键字,包括无规则的自动回答和有关键字匹配后的回答。采用对话模式的方式,不需要让用户填写个人基本账户信息,(邮箱、身份证等),并且要注意对话聊天的实现方式要注意用匿名的方式。





区分反馈类型


这样的方式有点类似给予问题打上tag,让进入不同的tag问题由对应的客服团队解决。并且对不同的tag打上优先级。但是要注意的是类型选择是对用户的一种认知负担,tag的文案显得十分重要,能不能让用户清楚的知道当前tag的意义,让用户感到选择不是阻碍。所以在设计中增加类型选择建议放在faq知识库成熟后再建立。以及客服的接单量等




反馈支持发送图片


在不同的app 中,我们都会发现一旦唤起系统截图,都会在app中自动弹出图片发送至反馈渠道的入口。很多问题类似订单、BUG等描述,用户是需要截图才能把问题描述清楚。




热门回答和紧急公告


将常见的问题公示,注意是公示不是以tag 进行分类。有效降低客服人员人工服务相同问题。紧急公告是突发临时的重要问题,例如对运营活动的解释、对奖品领取的说明,对严重BUG的解释。或者,也可以将热门问答或紧急公告做在对话窗口中。


历史反馈记录


保留历史反馈,让用户查看反馈记录和每个问题的解决状态。客服人员可以在后台直观的了解用户历史问题。


建立用户BUG社群


社群运营是维系用户关系的重要手段,小米论坛是个很成功的例子。QQ群是更低成本的手段,我想每个产品都应该有自己的核心用户QQ群。



问题知道有用与无用


没问题智能回答的问题,都需要给予用户点击反馈。产品人员或客服人员可以知道问题的解释文案是否描述清楚。




两种类型的反馈设计



用户在使用产品过程中,对产品的一些建议和吐槽,让用户感受到自己的重视感甚至虚荣等情感因素。


反馈设计分为两类:


  • 系统反馈设计


  • 互动反馈设计


互动反馈设计:


在面向C端用户产品中,最常见的是是互动反馈设计。包括点赞、评论、分享、转发,在产品使用的过程中,通过产品使用行为与其他用户产生互动,增强在使用产品感的参与感,从而持续的使用产品。


系统反馈设计:


用户在使用产品中,等待加载页面的情况,因为加载不到结果页面的场景多种且复杂,良好的系统反馈设计和文案可以有效的降低用户的焦急心理。



比如使用卡通、全局统一的反馈交互等。



意见反馈的核心是解决用户反馈后的结果,如果意见被采纳或者不采纳都应该有机制的反馈或激励用户。有时候你又会觉得:这个页面真的很简单


实际上呢,你觉得简单吗?



好啦,今天的分享就在这里。我会坚持每周原创两篇~



参考文献:


https://www.pmcaff.com/discuss/index/1000000000167704


https://www.pmcaff.com/discuss/index/256181896647744


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