产品经理

如何成长为一名优秀的平台型产品经理

本文作者:花生酱        公众号:产品之术

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中秋假期,我选择去郴州散心。

除去景点、旅游的主旋律,大部分时间都在和民宿老板润润的聊天中度过。在和他的聊天中,我获取了很多互联网旅游行业的B端用户诉求。举一反三来看,我觉得对于产品经理的业务理解很有帮助。

于是总结了我们的访谈内容,以互联网旅游行业的痛点为基础,试图阐释一下这类业务平台型产品经理的要求。

平台型产品经理:多端重业务

首先,我们称互联网旅游这类业务的产品经理为平台型产品经理。

平台型产品经理普遍存在于中介业务当中,如网约车业务、旅游相关业务等。

这类业务的特点是多端用户,对产品定位、规则和策略的把控十分重要,稍有不慎就会出现利益冲突,严重者会导致体系崩溃。比如前段时间的滴滴事件:从业务上讲,网约顺风车业务绝对是利国利民的好业务、好场景,但规则和导向的问题会导致业务崩坏、多端用户损失。

所以这类平台业务对于产品经理的要求尤为关键,除开前端体验上的要求,更加需要深入理解业务,给出严禁的策略规则。

平台痛点:二八原则与互联网暴力

在和润润的访谈中,他跟我解释了他的痛点。

背景如下:

润润的价值观是为游客提供更好、性价比更优的服务,于是他在店内设计了一个展板,会把优秀的包车司机资源展示在上面,推荐给游客使用。在润润的这种为游客服务价值观和他的努力之下,获得了越来越多游客的认可,影响力越来越大,生意也越来越好。

但这个行为就触动了司机群体的利益:因为润润这个渠道的流量影响,大量包车生意被他的推荐少量司机抢走,导致其它大量司机群体产生了严重不满。利益司机群体选择了拉帮结伙,细数了润润的数条罪状,诸如“垄断行业恶意做低价格标准影响司机群体收入”等。更严重的是,他们对润润和优秀司机进行了恐吓等威胁手段,矛盾进一步激化升级,恶意竞争风气一时难以遏制。

说到这里为止,其实我们基本可以认为,恶意竞争的源头是两方之间的斗争,即“服务导向的优质服务商”和“利益导向的无良商家”。根据二八原则,往往前者是少数派,这就导致类似劣币驱逐良币的情况出现,好的服务更容易被泼脏水,平台用户越来越难容易被假象迷惑,难以发现优质服务商。

类似的行为比如APPstore的一星保护:某小众群体为了保护优秀产品,刻意给这个产品打一星,这样外来的低质量用户就不会进入,可以保护一方净土。

冲突的根源找到了,但能有这么大的影响力,其实跟传播有脱离不开的干系。恶意的传播攻击,其实就是互联网暴力。 

互联网暴力的特点就是:无规则、无缘由、无是非、无对错。

互联网暴力其实对于各个群体是有害无益的,为什么这么说呢?因为互联网暴力的爆点往往只是一个角度,因为情绪的点燃往往都是一种典型角度的事件,而往往是非对错的问题都是多样化多角度的。

三人成虎,颠倒黑白,细数古往今来几乎没有一个真理是大家群起攻之骂出来的。

对于平台来说,互联网暴力也是极具破坏力的。比如无良司机大量差评润润,导致优质的服务商形象下降,影响了优质商户的流量新增。同时,用户对于平台的信任也会下降,这对于互联网产品的发展来说是很大的阻碍。

平台产品经理命门:平台的业务发展

从这个案例来看,平台的线上业务是没有覆盖到这部分用户需求的。

因为首先,如果平台可以在这场纷争中扮演第三方的地位来公开定价,不只给了用户价格保障,也给了商户一个出口,毕竟无良司机把矛头给到润润,其实部分原因是因为没有足够公允的平台第三方出面给司机定价,所以跟司机市场毫无关系的润润只能仅仅因为一个推荐行为就背锅。

其次从事后来看,用户和商家在平台上的地位都是同等重要的,毕竟很难区分先有鸡还是先有蛋,两者是互利共生的。但事实上对于商家来说,他们的地位其实是非常弱势的。比如淘宝的差评师,差评威胁,对于商家来说其实是很大的伤害。

润润为数不多差评,就是因为退款纠纷:润润为了给用户安排房间,推掉了n个预订,也跟用户签好了不退换协议,但用户还是执意对房间不满意而要求退换,并威胁会给差评。润润没办法只能任吃亏,约定房间卖出去就退钱,但半小时后还是收到了匿名差评,同时还有为期一个月的恶意评论。润润最后只能把钱全部推给用户,独自承受损失,以终止无休止的恶意评论。但事情解决了之后,本该握手言和的双方,润润却没等来用户一句对不起。

造谣传谣的成本低到谷底,用户永远学不会一句对不起。

所以平台有义务去建立规则策略锄强扶弱匡扶正义,维护生态平稳。在这条路上,产品经理要做的还有很多。

总结来说,平台型产品经理要做到3点:

a.理解业务和各端的诉求,画出利益模型

b.覆盖业务痛点,做好第三方角色,把控平台发展方向


c.重视传播和运营,帮优质的弱势放伸张正义

平台型产品经理,重要的不是增长和转化,而是平台的健康发展。



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