语音类产品的交互设计方法解析

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去年年初,沐风收到一个不太寻常的需求:为一个虚拟语音助手做交互设计方案。说“不同寻常”,是因为之前没有为语音类产品做过设计,但是这个方案又受到上级的重视,所以必须要做好。

Emmm,当时的自己其实是有点儿头大的。面对这种情况,该怎么办?我当时是采取了“参考权威资料”+“与产品不断讨论”的方式,最终得到了一个比较满意的方案。今天跟大家分享当时做这个需求时候的一些经验和心得。

首先跟大家介绍一下需求的背景:爱奇艺奇巴布app要增加一个虚拟助手,主要的功能有:

  1. 在指定的时间可以提醒小朋友刷牙、吃饭等,帮助小朋友养成好习惯;

  2. 与小朋友进行答互动,回答小朋友提出的问题,比如“最高的山是什么山”?

  3. 通过语音搜索,帮助小朋友搜索动画片。

接到需求后,由于对设计语音类产品很不熟悉,我首先研究了一下该类产品的设计流程。

一、确定设计流程

设计流程,可以告诉设计师应该先做什么、后做什么,保证我们用最少的步骤和工作量,得到最满意的结果。它就像旅行攻略,告诉我们第一站应该去哪个景点、第二站应该去哪,嗯,安排得妥妥当当。

通过搜索,发现现在市面上语音设计规范比较权威的有两个:亚马逊Alexa语音界面设计规范、谷歌语音界面设计规范。前者将设计流程分成四步:

1. 创建意图和用例(用户故事) 

2. 撰写脚本 

3. 绘制流程 

4. 准备创建 

谷歌的语音界面设计规范将流程分成5步:

1. 选择正确的用户场景

2. 创建语音角色画像

3. 撰写对话

4. 进行测试

5. 实现与迭代

另外,由于这个需求还涉及语音助手的设计,因此在设计时还参考了当时领导推荐的一本书《语音用户界面设计》。书中提到在设计一个语音助手时,需要有对语音助手进行定位:

没有人格的语音用户界面是不存在的。

综合以上的参考信息,为这个项目确定了以下的设计流程:

定位 → 场景 → 输入、输出信息类型 → 撰写脚本 → 流程 → 方案

其中,定位是针对语音助手这种特殊类型的功能而加入的设计步骤,输入、输出类型和撰写脚本,则主要由于语音交互的特性而出现。下面依次介绍每个步骤的设计要点。

1. 定位

通过阅读亚马逊Alexa语音界面设计规范,我总结出,设计一个虚拟语音助手的定位时,需要考虑以下3点:

(1)技能的出发点是什么?为什么用户愿意使用它?

(2)在使用前、使用中和使用后用户可能在干什么?

(3)有什么是你的技能独有、用户通过其他方式不可获得的?

这3点,其实也是在促使设计师想清楚产品的核心价值是什么。

在谷歌的语音界面设计规范中,有提到:

首先要构思好你的产品品牌理念,举个例子,如果你的产品品牌期望给用户传达快速、高效的意向,那么在设计对话UI时,就需要突出直观、高效、简洁、数据驱动的特点。而如果是更轻松、娱乐化的品牌,那么就可以传达适应性、贴近、亲切的特点。

谷歌的规范里,主要传达出语音界面的设计,需要为产品的品牌理念服务这个观点。

综合上面两个规范的内容,并结合奇巴布语音助手“小鹿”的产品特点,首先确定了小鹿的核心功能:习惯养成、解答疑问、虚拟伙伴。在此基础上,为小鹿设定了“友善、礼貌、活泼”的个性。

2. 场景

根据谷歌的语音界面设计规范,用户使用一个语音助手,主要包含以下3种:

(1)人们可以快速做出回答的场景。

(2)快捷,同时又有强制性操作的场景。

(3)本身就更适合语音操作的行为场景。

基于此,并结合用研的结果,以及产品的功能,总结出6类主要场景:

(1)用户有问题,找小鹿解答

(2)用户想看某部动画片,找小鹿搜片

(3)用户想看某种类型的动画片,找小鹿搜片

(4)用户操作完放松一下,与小鹿互动

(5)用户觉得心情好/不好,找小鹿互动

(6)用户收到习惯提醒,与小鹿互动

使用沐风独家的“场景公式”:

场景 = 在某某时间(when),某某地点(where),周围出现了某些事物时(with what),特定类型的用户(who)萌发了某种欲望(desire),会想到通过某种手段(method)来满足欲望。

可以用更具体的语言描述出场景,便于后期的设计。以“用户操作完放松一下,与小鹿互动”这类场景举例:

小萌用动画屋看了一集《小猪佩奇》,妈妈不让他继续看了,他有点无聊。正好看到首页的小鹿在向他招手,他点击小鹿,发现小鹿可以做各种好玩的动作,还问他“你知道最高的山峰是哪座吗?”小萌问小鹿是哪座,小鹿告诉他是珠穆朗玛峰。 

3. 输入、输出信息类型

通过分析上面的场景,将用户可能说出的信息类型总结出来(如下图红色字所示),然后给出虚拟助手应该给出的回应(输出类型,如下图蓝色字所示),总共有5种类型的信息:




4. 撰写脚本

接下来,就是针对每一类的信息类型,为虚拟助手撰写脚本。在撰写脚本的时候,可以从对话开拓出意外的情况,如用户不同的话术表达了相同的意思,或者用户说的不清楚时需要向用户提问。

脚本撰写完成后,最好可以大声念出脚本:一人扮演用户,一人扮演虚拟助手,以此测试脚本是否符合虚拟助手的定位形象。

5. 流程设计

有了对话脚本,流程设计会简单许多:在对话的基础上,加上新手引导的逻辑,还有用户长时间不说话的逻辑,基本就ok了。以用户提问的流程为例:




6. 方案设计

语音助手类产品,都需要一个激活的步骤。根据用研同学对儿童的使用习惯调研,发现儿童们有时用点击,有时用长按。因此在激活的操作方式上,使用了点击或者长按都可以激活的方式。

当激活之后,如果用户是首次操作,则小鹿会介绍自己能做什么。



当小鹿做完自我介绍,则进入聆听状态:



如果用户开始说话,则识别用户说的内容,并逐字展示:



当用户保持1.5秒没有说话(1.5秒是《语音界面设计》的书中推荐的最佳时间值),则进入识别状态:



另外,在语音助手的使用过程中,有个比较特殊的状态:就是用户激活了语音输入状态,但是没有说话。方案中对这种情况也做了说明:



方案中还对用户首次打开应用时,小鹿在首页的自我介绍,以及小鹿在不同时段做出不同的动作(如刷牙),引导小朋友形成好习惯。

该项目上线后,通过数据发现:

  • 小鹿在首页的点击率较高,对用户有较强的吸引力;

  • 用户使用语音搜索的完成度较高;

  • 使用过语音助手的用户,留存率高于其他用户。

综合来说,语音助手功能体验较好,提升了应用对用户的粘性。

以上跟大家分享了沐风在接到一个不熟悉的项目时,如何一步步拆解、并最终得到有理有据的方案的过程。总结一下,主要有以下几个要点:

  1. 遇到自己不熟悉的业务/设备/产品类型,先去网上搜一下有没有相关的经验总结,并梳理出设计流程。然后根据流程一步步执行。

  2. 沐风独家场景公式:场景 = 在某某时间(when),某某地点(where),周围出现了某些事物时(with what),特定类型的用户(who)萌发了某种欲望(desire),会想到通过某种手段(method)来满足欲望。

  3. 方案里如果需要设定一些具体的时间数据,比如“用户保持1.5秒没有说话则进入识别状态”,最好能查一下有没有相关的依据。有理有据的方案最能给大家留下靠谱的印象。

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