银行网点的智能化:从哪里来,到哪里去?



从2014年的世界互联网大会开始,乌镇就成了中国互联网的另一张名片。

全国首家互联网医院、全国首个信用旅游景区、全国首家互联网国医馆……这座1300年历史的古镇,已然成为“传统”行业拥抱互联网的前沿阵地。而在一连串的名单中,中国农业银行打造的互联网智能科技银行,可以说是一个特立独行的存在。

单从时间上看,银行业对线下网点的智能化改造并不新鲜,国外很早就出现了机器人替代大堂经理的案例,国内的建设银行、南京银行、招商银行等也先后打造过无人银行、智慧生活、未来银行等概念,农行在乌镇的智慧网点似乎没有太多值得关注的焦点。

不过,对农行在乌镇的智慧网点进行一场实地参观后,关于“互联网智能科技银行”的理解有了改观,相比于此前的一系列智慧网点样本,农行回答了这样一个问题:线下网点的智能化转型从哪里来,又要到哪里去。

01 为什么要转型?

谈及银行的转型升级,Brett King所著的《Bank3.0》几乎是绕不过去的存在,互联网对银行的颠覆性冲击也可分成四个阶段:

第一阶段是网银时代,客户通过网银办理业务,线下网点的部分职能转移到了线上;

第二阶段是移动时代,除了取款之外,客户可以在手机上完成ATM机上的所有业务;

第三阶段是移动支付,银行卡和现金都将不复存在,取而代之的是移动支付类产品;

第四阶段是金融服务,物理网点逐渐消失,银行不是某个地方,而是一种金融行为。

按照Brett King的定义,今天的银行业正处于第三个阶段,并且很多银行已经做好了向第四阶段转型的准备,线下网点的智能化也是为了配合这一趋势。并不否认BrettKing划分的四个阶段,物理网点的消失几乎是注定的宿命,但所有的趋势都是渐进的过程,线下网点的转型不只是为了迎合大的行业走向,也应该看到现阶段的诉求。

举个例子来说,线下网点的行长们焦虑的是获客渠道的单一、服务效率的低下、优质资产的减少。不少银行网点还在继续从传统交易到服务营销的转变,提振产能仍然是网点的工作重心。

相比于还有些遥远的“第四阶段”,线下网点的转型还需要双向并进,拥抱人工智能是向前进化的方向,行长们的“焦虑”同样是需要解决的问题。

02 农行的“乌镇模式”

选择在乌镇这样有标志性的地方打造样本,农行在设计时势必有过一场深思熟虑:既有人脸识别、语音识别、大数据等前沿技术的应用,也有营销区、引导区、体验区、贵宾服务区的功能分区,以及智能一体机、一站清柜台等自研产品。

而之所以被称为“互联网智能科技银行”,与其独特的“乌镇模式”不无关系,确切的说有着四个差异化特征:

1、多渠道融合获客。传统网点的获客路径重度依赖客户“到店”,围绕这一痛点,农行将网点的获客渠道进行了四个方向的延伸:借助网点内的体验区,不断提升获客能力;通过推广、异业联盟等方式,拓展场外获客入口;利用网银、掌上银行等为线下网点导流;对客户数据进行大数据分析,建立分类客群获客。

2、打造体验式营销。线下网点的形态仍属于服务营销型,软转型的核心无外乎提升营销的成功率,农行围绕这一方向进行了一连串的升级。比如通过网点入口的摄像头、无感支付停车系统等,进行用户身份的识别,然后在智能橱窗系统、智能互动茶几上生成用户画像,精准推荐个性化的金融产品,用互动体验的方式提升营销成功率。

3、完善交易智能化。在硬件方面,可人脸识别取款的ATM机、智能一体机、智能一站清柜台等提升服务完成的效率,比如农行自主研发的一站清柜台,存款100万元只需25分钟,比柜台点钞节省了30多分钟;在软件方面,为贵宾客户提升1对1理财咨询服务,可以通过远程视频直连客户的专属理财师。

4、建设金融生态圈。在交易和金融服务外,将线下网点的能力进一步延伸,连接周边商铺、特色服务等建设多方联动的金融生态圈,比如用户已经可以在中国农业银行乌镇支行内购买景区门票、领取合作商铺的优惠券、预定周围酒店等等。以生态圈的形式不断丰富线下网点的智能,同时也在很大程度上提高了客户的到店频率。

不难发现,中国农业银行乌镇支行汲取了同行智慧网点的亮点,也在尽可能规避其中的不足,形成了获客、营销、交易、增效的闭环,同时兼顾了硬转型和软转型的需要:强化客户引流,提升运营效率,改善服务体验,增强营销能力。

03 有何借鉴之处?

截止到现在,线下网点的智能化转型尚未出现标准化模型。

建设银行在上海推出的“无人银行”,引入了人脸识别、语音识别、AR等等,尝试用新技术提升线下网点的服务效率;

南京银行的百子亭支行选择向生活化体验转型,开设了儿童金融游戏区、互动墙、梦想墙、智慧树等大面积的体验区;

招商银行在上海的“未来银行”,没有强调新技术的引用,而是朝着功能分区、差异化经营、分层级服务等方向探索……

但在笔者看来,最有借鉴意义的还是农行的“乌镇模式”,没有全面“无人化”的激进,也没有局限在营销至上的维度,而是找到了线下网点智能化转型的核心使命。

一方面,在这场互联网或智能化转型中,银行扮演的都是被冲击的对象,除了同行业的竞争,还面临着互联网金融、移动支付等外围玩家,金融业务的未来形态会是什么样子,银行并非是唯一的决定力量。

那么线下网点的价值就变得尤为关键,对于中高端客户群和老年客户而言,线下网点仍然是最为重要的沟通方式,也是银行独一无二的优势。如何在线下及时响应客户的需求,与客户进行良性互动,探索出最佳的客户服务模式,都将影响未来金融业务的存在形态,以及银行所能掌握的话语权。

就这一点而言,农行乌镇支行将原先的高柜交易尽可能转到智能设备上,留出更多的空间提升品牌能见度,提升客户享受服务式的舒适度。将客户体验上升到战略的高度,并提前进行用户习惯的培养。

另一方面,倘若Brett King的预言成真,无疑将颠覆客户和银行之间的关系,客户的金融服务不再受时间和空间的阻碍,银行想要在客户的生活中有着足够的存在感,必须完成从网点密度优势向品牌和服务优势的转移。

不那么乐观的是,智能手机和移动支付的流行,已经让线下网点的地位出现了无法逆转的下滑,智能化转型的目的不是为了加速这一趋势,而是为了找到新的服务模式:从产品导向进化为服务导向,改造获客、营销和客户沟通方式。

农行乌镇支行的做法不乏可取之处。1V1专属理财师、场景化生态圈、基于大数据用户画像的营销等等,本质上还是为了让客户信赖,塑造良好的品牌形象。毕竟当线下网点消失的时候,银行业面临的将是一场品牌的竞争。

当然,银行的转型不会有终点,但“乌镇”又一次成了风向标。

浙江省宁波市海曙区厂堂街